真情服务游客   青春奉献天坛

                                          ——刘绍晨同志“十杰”评选事迹材料

        刘绍晨是天坛公园票务部东门票务班的一名职工。2005年，他从园林学校毕业来到天坛公园，成为一名普通的验票员。作为窗口行业服务人员，在工作中他始终本着“以游人客为中心、以服务为宗旨”的理念，坚持文明服务、礼貌待客，时刻将“五心、五到位”落到实处，用真诚的微笑感动每位游客，用周到的服务迎接四海宾朋！九年来，刘绍晨凭借自己的努力赢得了游客的广泛赞誉，收到表扬信10余封，感谢电话30多个，同时还先后获得市总工会“首都文明职工”、公园管理中心“先进工作者”、“公园雷锋标兵”、第二届“文明服务明星”、首都窗口行业“微笑服务大使”，以及由北京市委、市政府、北京奥组委授予的“北京奥运会残奥会优秀志愿志愿者”等荣誉称号。
        验票岗位看似平淡无奇，不少朋友也都认为那是一个技术含量低的工作，“不就是在公园大门验票吗！是个人都能干。”然而，刘绍晨并不这么认为，他所在的东门有天坛公园唯一的停车场，而且交通便利，有十几条公交线路通过，还紧邻地铁五号线，所以东门是天坛公园散客及旅游游客量最大的门区，最高日游客量多达五万人，是天坛公园的第一张名片，而验票岗位作为公园迎接游客的第一站，成为这张名片上最为亮丽的一笔。
        在岗上，每当有游客入园时，刘绍晨总会微笑的说：“请您出示门票或年月票！”当游人出示票后他会点头回应说：“谢谢，请您收好。”在入园的高峰时段一会儿便口干舌燥了，但还是有一些游客对我们不间断的查票声置若罔闻，甚至有人冷嘲热讽地说：“就你最认真，你们园长用你真值了，你累不累呀？！”还一边说着一边拿着年票贴在他脸上说：“好好看看！记住了！”面对游客的不理解，他始终保持微笑，用平和心态去解释，给对方传递着友善和真诚。一来二去，不但得到游人理解，还与游人之间建立了深厚的友谊，每天大家都像老朋友一样一边打招呼，一边主动出示年月票。这使刘绍晨明白了，微笑能够拉近与游客的距离，微笑能够传递真诚与信任！
        工作九年来，刘绍晨与常来公园的游客都成为了好朋友。一些老人更把他当孩子看待，一见到他就说：“好几天没看到你，我都想你了，看见你我就高兴”。其中最特殊的是一位老奶奶，奶奶今年九十二岁，平时子女都不在身边，只有保姆推着奶奶来公园，只要刘绍晨在岗上都会热情的跟奶奶打招呼，并帮着推一把轮椅，叮嘱一声注意安全。奶奶年龄大了，性格有些古怪，所以经常更换保姆。为了方便老人逛公园，刘绍晨主动提醒并帮助老人给保姆买月票。时间一长，跟老人感情越来越深。有时候看到我备岗不忙，就拉着他聊上一会，问问工作、学习情况。去年冬天，刘绍晨休年假，奶奶来好几次都没见到他。直到他上班了，奶奶找到他有点着急的说：“小刘你怎么好几天没上班，我以为你调走了呢，你得给我留个电话。几天看不到你，这心里没着没落的。你能不能把我当成奶奶啊？我两个儿子都没有孩子……”。刘绍晨笑着说：“我不是一直管您叫奶奶吗？”奶奶也笑了。奶奶认真的记上了他的电话，又把她的家庭住址和电话都留给了刘绍晨。从此以后，奶奶时常给他打电话嘘寒问暖，刘绍晨考虑到空巢老人的孤单，不管多忙都坚持每月去看望奶奶一两次，陪她聊聊天、说说话、玩会牌，看到奶奶高兴的样子他真心感到很满足、很幸福。
        多年的门区验票工作使刘绍晨深深的懂得，做到“简单的事情重复做，重复的事情快乐做”是不容易的。每天面对形形色色的游客，服务需求也是千差万别，能让每位游客满意是他不断追求的梦想。
        在今年春节文化活动期间，为了保障公园游览环境、安全、秩序等，公园做出了年、月票和北京市老年优待证限时入园的特殊规定。于是如何劝阻来园的年票游客成了活动期间“最棘手”的工作。在岗上刘绍晨主动、耐心向每位游客解释，“您过年好啊！真对不起您，因为春节这几天公园有文化活动，年月票游客限时入园，这也是从安全角度考虑，为保障公园的游览秩序，请您配合我们的工作。谢谢您了，明天您早点来．．．．．．”。大多数游客都能够理解，支持他的工作。但有一位中年男子，没听完刘绍晨的话，情绪激动的推着他硬往里闯，刘绍晨用身体拦住他，中年男子揪着刘绍晨的脖领子使劲摇晃，抬起脚狠狠地踹在他的腿上，嘴里还振振有词的说着：“怎么着，我没钱今天就想进去看看！”旁边观望的游客也纷纷起哄。刘绍晨忍住痛，依然微笑的对他说：“查票是我的工作，希望您能理解。您可能出来的急，没带钱，我看您的年龄和我父辈差不多，这样吧，我给您买张票，就当给你拜年了。您别激动，大过年的出来玩不就图个开心嘛！”说着去买了一张票给他。周围的游客看到了，一边主动去买票，一边对他竖起了大拇指，“小伙子，好样的，不愧是天坛的职工啊”。大约过了两个小时，这位游客参观完出来的时候也觉得不好意思，主动找到刘绍晨，向他道歉，原来这位游客患有严重的甲亢，容易情绪激动。刘绍晨说没关系，非常感谢您能理解我的工作，希望您以后常来天坛，保持好心情对您身体也有好处啊！
         由于长期以来工作踏实认真，刘绍晨于去年10月被选为东门班的组长。新的岗位带给他新的挑战。作为组长，他坚持把工作放在首位，把游客、把职工放在心上，以更加积极认真、踏实敬业、任劳任怨的工作作风投入到工作中。刘绍晨明白，一个人干的好不算好，大家干的好才是真的好！他要把自己多年来积累的服务经验积极的传授给班里的同事们，由“带头”做好服务工作转变成“带动”全班职工一起做好服务工作。把大家拧成一股绳，齐心协力，用热情的微笑树立良好形象，用真诚的服务展示天坛魅力，用更加优雅的言行，更加优质的服务迎接每一位游客，展示首都公园一流的服务风采。