人物简介：

    刘宝恩，男，1956年出生,中共党员，1976年参加工作，原景山公园票务班班长。第一届首都文明服务明星，首都窗口行业“微笑服务大使”，多次被评为局级优秀共产党员和先进个人，2007年被国家建设部、人事部授予建设系统先进工作者荣誉称号。

----记景山公园南门原票务班班长刘宝恩同志先进事迹

      1986年来到景山公园工作，1992年起担任景山公园票务班长职务，刘宝恩在平凡的票务工作岗位上一干就是十七年，将自己完全融入到为人民服务的日常工作之中，一丝不苟地践行着“微笑服务、文明服务、人性化服务”的准则，严格履行“真情、礼貌、热情、诚信”的服务宗旨，无私地履行着家人式的“亲情服务”，赢得了广大游客的认可与赞同。

爱岗敬业善待游客亲如家人

    景山公园地处北京市中心，位于北京中轴线上，是京城最高的观景点。特殊的地理位置、丰富的文化内涵、良好的游览环境使景山成为百姓理想的健身、娱乐、休憩场所，每年吸引200多万中外游客到景山参观游览。便利的交通也使景山成为北京市老年人活动的主要场所，每天仅接待持年月票的游客就多达2万人，票务工作的重要性自然不言而喻。作为班长的刘宝恩深知这一点，他经常对班组职工讲：“公园行业是咱们北京的窗口，咱们票务班就是这公园的‘眼睛’，游客走进公园，第一眼看到的就是咱们的票务人员，咱们这双‘眼睛’亮不亮，有没有神，往小了说代表着景山公园的形象，往大了说是首都的形象，是中国人面对世界的表情。所以我们不仅要在工作中主动说好第一句话，做到优质、热情、文明服务，更要把微笑传递给每一位游客，把他们当成亲人，让他们感受到家的温暖。”他是这么说的，也是这么做的。一次，一位老年游客亲自到公园管理处送上一封感谢信，信中写道：“我是每天都来公园游玩的一个老人，每天都特别高兴。没想到在本月九号那天，我的电动车锁被人弄坏了，走不了了。在这里我首先要感谢南门票务班的刘宝恩、洪丽萍，还有两位小伙子，大家齐心协力找工具帮我打开车锁，为我解决了困难，这样助人为乐的集体，我要再次向他们表示感谢！”每当提起这些往事，刘宝恩总是不以为然地说：“这没什么，帮助游客解决问题，是我们的份内事。工作在公园的第一线，我们就要把游客当成自己的亲人，看到自己亲人遇到困难而着急，你会只在一旁袖手旁观么？”朴实的话语，彰显出一位公园工作者独特的人格魅力。据不完全统计，票务班每年帮助游客照看忘锁的自行车40余次，捡拾物品归还失主不下150次，帮助走失的儿童、游客找到亲人上百次。

    “班长干起活来，就是一个字—‘细’”，这是班里职工对刘宝恩的一致评价。刘宝恩的“细”是出了名的，他善于从细节中发现问题，并采取积极稳妥地方式予以解决。由于特殊原因，一段时期景山公园的月票在达到饱和状态时便不再对外增发，有些游客常为此事与票务职工进行争吵，每当遇到这种游客，刘宝恩都会耐心地去做解释，稳定游客的情绪。很多游客听了他的解释后，对公园的票务制度逐渐地从不理解变成了理解，从抵触变成了支持，一些经常来园的游客更是把他当作了自己无话不谈的好朋友。针对职工与导游在购买半价票的问题上容易发生争执这一情况，他从源头抓起，强化对职工的教育，做好班内职工的思想工作，提高职工的服务意识和创收意识，同时要求职工在收售票之前做好与导游的沟通工作，使他们能够遵守公园的规章制度，照章买票。服务工作中，面对一些脾气不好的游客，他要求职工做到“打不还手，骂不还口”，针对不同游客采取不同的方法来化解矛盾，避免与游客发生纠纷。职工们都说：“班长处理问题有自己的一套，既保护了公园和集体的利益，又能令游客满意而去。”

    工作之余，他同样的细心。一天，南门进来了两名形迹可疑的游客，其中一名为智残人员，这立即引起了正在岗下休息的刘宝恩的注意。他远远跟随两人进行观察，发现他们进入山坡草丛之后不久其中的正常男子换了件衣服独自离开了原地。刘宝恩立刻将这一情况向保安和值勤民警进行了汇报，并带领职工协助民警找到了二人。后经查实，当时的那名男子想把智残的弟弟遗弃。每当班里开展安全教育，他总会以这些事情为例子，语重心长地对大家说：“工作在城市最中心，要求我们时刻要保持清醒地头脑和敏感地意识，对待工作不能有丝毫的放松和麻痹。”

勤奋学习提升班组业务水平

    票务班售验票工作是景区的第一道窗口，工作的好与坏直接关系到游客对公园的印象。刘宝恩意识到，作为一线的票务班职工，只有不断学习，努力提高自身综合素质，才能适应不断发展的工作要求，才能更好地展示景山的魅力与风采。为此，他把班内50多名职工发动起来，利用工作空闲时间集中学习业务技术和岗位规范服务用语，认真汲取颐和园、天坛等兄弟单位票务服务工作中的先进做法和经验，引导职工树立“终身学习”的理念，鼓励职工积极参与到“创建学习型组织，争做知识型职工”的活动中，有效地增强了职工“在工作中学习，在学习中工作”的意识。

    在冲刺奥运的关键时期，园内开展了大范围的奥运读本和岗位英语培训考核。回忆起那段经历，他感慨万分：“当时，有些老职工哭着跟我说自己岁数大，身体又不好，记性也不行了，能不能照顾照顾。我想跟他们说，百年奥运让我们赶上了，我们应当感到荣耀，不应给自己留下遗憾。可是看到这些从年青时就在一起，为公园建设发展做出过贡献的老兄弟、老姐妹哭着求你，你又能怎么说呢？思前想后，只有用自己的行动证明给他们看，我们还不老！我们也能学好!”为此，他给自己制定了学习计划，从《员工教育读本》到《北京奥运会窗口行业员工读本》，每天晚上学一点，早上起床先默写。对于不好掌握的英语，每天主动向班内英语小教员请教，单词一遍记不住，就背两遍，两遍不行就背三遍，直到记住为止。“在园内检测中，我的英语成绩甚至排在了年青人的前头，那些曾经认为自己岁数大、记不住的老同事们看到了我的学习效果，也不再说什么了，全都参与到英语学习的热潮中来，大伙儿学习的积极性提高了，班内‘比、学、赶、超’的氛围更浓了。现如今，全班职工都能用‘双语’给中外游客服务，票务班也在公园职工‘创争’活动中被评为了学习型示范班组。”说道这里，他是无比的自豪和激动。

    的确，刘宝恩爱学习是有目共睹的。年过半百的他不仅参加了市委党校经济管理专业课程的进修，还利用业余时间学习电脑基本操作，实践票务电算化。在学习的同时他注重学以致用，每月按时将票款汇总数据录入电脑存档，分别把东、南、西三个门的游客量、票款总额、成人票与半价票等数据分项进行统计，并与往年同期的数据进行比较分析，找出影响数据变化因素，做出数字清晰、内容详细的月售票统计表，为领导决策制定提供了可靠的依据。他热爱学习、坚持学习、虚心学习，为职工树立了“终身学习”的榜样。

    对于老职工的学习，刘宝恩投入的是感情与激励，对于年青职工的教育，则更多的是他无私地付出与关心。近年来，许多年青职工来到票务岗位，对工作环境的陌生和经验不足影响了他们的成长。看到年青人遇到困难，刘宝恩就手把手的传、帮、带。他不急于让他们直接上岗，而是从职业道德培养教起，要求年青职工在工作中要具备“十心”，即：对党忠心，对工作尽心，对同志关心，对职责上心，对成绩虚心，对游客耐心，对安全细心，对待遇平心，对学习恒心，对自己信心。引导年青职工树立高尚的职业情操，培养在“特殊状况”面前能忍让、对待游客耐心周到的服务意识；在业务上，他从如何检票，如何查验各种证件入手，亲自示范如何接待游客，为他们讲解票务制度及岗位服务规范，并将自己多年实践总结的“五指特计法”毫无保留地传授给年青职工。在他的悉心培养下，票务班的年青人业务技能大幅提升，验票过程更加快速准确，服务工作更加细致温馨，逐渐成为了景山南门的新一代骨干力量。

以身作则带领职工共创佳绩

    从事公园票务工作，每天要面对成千上万的游客，为把工作做好，十几年来，刘宝恩始终坚持早来晚走，不计较个人得失，以党员的标准严格要求自己。有时加班从早到晚长达十几个小时，回到家里爱人难免会有些不太理解，每当这时他就会耐心地对妻子说：“班里好比是个家，我又是一家之长，就如同咱们这个家不能没有你一样，班里也不能没有我。”国庆黄金周等重要节日，景山公园南门的游客量大幅增加，大量从故宫走出来旅游团队都会选择从南门入园参观游览。尤其是在中午吃饭时间，正是旅游团最多的时候。为防止门区人员拥挤，他总是让班里同事先吃饭，自己留下来疏导游人；吃饭时看到有大量旅游团进入，他又会立刻放下碗筷投入到疏导工作中。在他以身作则、率先垂范的精神感召下，全班职工以他为榜样，不论是否在岗，只要游客量增大，岗下的人都会自觉补充到岗位上，积极疏导游客，维护门区游览秩序。十几年来，他所在的景山南门从未发生过拥堵踩踏事故，也没有一起因排队等待而产生的投诉事故发生。

除坚持上岗服务外，一有空闲时间刘宝恩还会积极与职工沟通交流，细心观察每位职工的思想情绪，积极稳妥地做好职工思想工作。他关心职工生活，遇到有职工生病住院等急事他都会亲自前往看望，职工由心里感受到了班组家庭般的温暖，大家心往一处想，劲往一处使，团结协作，互相帮助，成为了一个坚强有力的战斗集体。几年来，景山公园南门票务班先后荣获第二届北京市园林系统“十佳服务窗口”、“微笑服务示范岗”等荣誉，多次被评为局级先进集体。

长年累月的站立服务让刘宝恩成为了景山公园家喻户晓的人物，然而也正是这样忘我的付出严重损害了他的身体。2009年9月，刘宝恩被确诊患上了严重的静脉曲张疾病，园领导从保护职工身体健康考虑，将他安排到了其它的工作岗位。如今来到景山公园南门，我们也许很难见到刘班长熟悉的身影，但他那“在岗位上，我是中国首都公园职工；在游客面前，彰显的只有爱与奉献的精细服务，没有个人得失与报怨”的工作理念已经深深地植根于每一个景山人的心中，激励着全体职工在创建公园行业典范的征途中不断进取，用微笑架起公园与游客沟通的桥梁，用爱与奉献谱写出公园和谐发展的新篇章。