人物简介：

       张红媚，女，1980年出生，大学学历，中共党员，1997年参加工作，先后担任天坛公园服务一队讲解员，天坛公园游客服务中心导游班全程双语导游讲解员，现任天坛公园游客服务中心导游班班长，曾先后被评为第二届首都文明服务明星、北京市奥运会残奥会先进个人、北京市奥运技能服务明星、首都文明职工、北京奥运会“微笑服务大使”和公园管理中心优秀党员等荣誉。2010年被北京市委市政府授予北京市先进工作者荣誉称号。

----记天坛公园游客服务中心导游班班长张红媚同志先进事迹

        她是一位朝气蓬勃、充满活力的年轻人，十几年的一线工作经历，让她形成了自己独特的导游讲解风格。她把热情和微笑传递给来自五湖四海宾客，用主动、周到、细致的服务铸造起天坛公园的品牌形象，营造出人与人之间和谐融洽的氛围。她是传播天坛文化的使者，架起友谊桥梁的带头人，她就是我们故事的主人公—-张红媚。

探索学习思路  构筑扎实的基础

       1997年，17岁的张红媚毕业后被分配到天坛公园服务一队，成为了一名讲解员，从那一刻起，她就深深地爱上了这项工作，用她的话说：“我要通过我的介绍，让每一位来园的游客了解天坛、了解北京、了解中国。”为了实现这句承诺，她几乎放弃了所有的休闲时间，潜心学习、刻苦钻研。不论风霜雨雪，还是酷暑严寒，她都坚持准时到校，从未缺席过一堂课。她做过的习题足有一万多道，厚厚的学习笔记更是积攒了满满一大箱。在同事们眼中，这个小姑娘不一般，在她看来凡是有价值的资料都会被她收集到记录本上，即便是在吃饭的时间，她也会放下碗筷迅速的拿起笔记下。同事们都劝她吃完饭再干，可她却说：“干咱们这一行需要学习的知识太多太多，要想成为一名合格的导游讲解员，就必须抓紧一切时间不断充实完善自己。”凭着这股韧劲，她先后完成大学专科、本科的全部课程，考取了全国英语导游资格证并顺利通过了大学英语等级考试，在代表天坛公园参加北京市公园管理中心举办的奥运英语培训成果展示活动中，她更是获得了第二名的好成绩。一系列的学习、实践与积累，让她从一名普通的讲解员成长为一名出色的全程双语导游讲解员，为她日后的发展打下了坚实的基础。

       2007年，张红媚成为游客服务中心导游班新一任班长，作为一名全国青年文明号先进集体的领导者，她深深地感受到肩上承担的压力。为了更好的传播天坛文化，展示服务形象，她一方面坚持学习业务知识，苦练基本功，注重个人素质的培养与提高；另一方面她带领班组强化学习，以提高整体素质为目标，以创建学习型班组为载体，不断提高导游讲解员的思想和工作水平。通过读书、读报、听广播等形式培养他们关心时政动态的意识，帮助他们在完成一些特殊任务时把握好分寸，提高导游讲解员的政治敏感性和处理问题能力。在业务学习上，她利用班里的图书角、电脑等资源开展培训，把每周二定为班组学习日，创造性的制定出“X计划”学习模式，引导班组成员在交叉式学习的过程中，将学习与交流最终集合在“X”的中心点上，共同查找问题、分析解决问题，进而达到共同学习、共同进步的目的。

       工作中的她常说：“作为班长，光自己干好还不行，只有全体导游讲解员的整体水平都提高了，才能更好地服务广大游客，传播天坛文化。”2008年，她把握奥运契机，组织编辑了《历史、文化、礼仪、风俗大讲堂》和奥运专题学习资料。从天坛的祭天建筑到祭祀礼仪，从历史文化到奥林匹克知识，长达四十三篇十万余字的学习资料全部依依涵盖，形成了一套内容完善、数据详实的基层培训范本。2009年，她又创造性的提出了“英语直通车”学习方法，即在每周学习日当天，班里全体成员必须使用英语进行交流，通过营造语言环境，进一步提高全班导游讲解员的英语讲解水平。在筹备国庆60服务接待任务中，她从工作实际出发，组织开展了“每一天，为明天---我和56个民族在一起”国庆专题学习活动，让导游讲解员不仅在知识层次上有所提高，更在业务能力有所突出。在她和全班成员的共同努力下，天坛公园游客服务中心导游班的讲解服务已涵盖中、英、日、韩、西、德、意7个语种，成为园内一支思想硬、业务精、素质高的优秀集体。在代表公园管理中心参加北京电视台举办的“北京市民讲外语”比赛中，天坛公园游客服务中心导游班获得了最佳风采奖；在年度评比中，更是接连获得北京市公园管理中心“微笑示范岗”、“党员先锋岗”和北京市“学习型先进班组”等奖项。2009年，他们以出色的业绩圆满完成了国庆60周年各项服务接待任务，被中华全国总工会授予“全国工人先锋号”荣誉称号。

担当微笑使者  架起友谊的桥梁

       多年从事一线服务的经历让张红媚深深明白，只有全心全意为游客服务，让每一位来园参观的游客都能满意在天坛，才称得上是名合格的导游讲解员。2007年8月的一天，张红媚接待了两位游客，其中一人是名中年男子，另一位坐在轮椅上的老人是他的母亲。讲解过程中，张红媚注意放慢语速、提高音量，并根据实际情况合理分配讲解时间。刚刚走过一处景点，细心的她就留意到，尽管自己语速平缓、声音洪亮，可老人的脸上确毫无反应。见此情景，她立即俯身询问：“大娘，是不是刚才有些景致我讲快了，您还来没看全呢？”老人的儿子赶忙回答：“不是，不是，姑娘你讲的很好了，我母亲岁数大，耳沉，说一句话能丢一半。”一听这话，张红媚赶忙从老人儿子的手中接过轮椅，一边推着老人，一边弯下腰去，俯在老人耳边细致地为她讲解。每讲完一处景点，老人都会微笑的点点头。就这样，张红媚一路俯身，和老人有说有笑的来到了祈年殿前，洁白的圆形台基、深蓝色琉璃瓦顶、朱红圆柱环列、还有巨大的鎏金宝顶，眼前的一切深深地吸引了老人的目光，看着这座祈福迎祥大殿，听着张红媚精彩的讲解，老人像孩子一样兴奋得连连鼓掌。参观结束，老人用手轻轻地抚摸着她说：“闺女，累坏了吧！真是太谢谢你啦！”话语间，她看到了老人双角洋溢着激动的泪花。看着客人远去的背影，回忆老人幸福的微笑，她从心里感受到一股喜悦和温暖。

       在服务游客的过程中，张红媚始终做到把美丽的微笑送给客人，让真诚和热情扎根天坛。近年来，天坛公园承办的大型活动越来越多，来园参观的游客更是络绎不绝，他们渴望透过天坛的历史文化，了解中国的发展变迁。奥运会期间，张红媚带领全体导游讲解员投身到“迎奥运、讲文明、树新风”活动之中，接连克服时间紧、任务重、变化多等不利因素，精心设计和准备每一个环节的接待方案，展示了天坛职工的精神风貌。短短十余天时间，她就相继完成了关岛总督、毛里求斯总统、约旦亲王、英国王子等首脑政要、奥运官员和运动员的接待任务，在给贵宾、政府官员和各级领导留下了良好印象的同时，赢得了外事部门的高度称赞。8月14日，在接待毛里求斯总统贾格纳特及夫人参观游览过程中，张红媚用流利的英语把天坛的建筑、历史、文化逐一介绍给宾客，总统和夫人仔细聆听并频频点头。在天库院内，贵宾们在她的介绍下兴致勃勃的试听了回音壁等声学现象，他们即感到不可思议，又被中国人民的聪明才智深深折服。走出院落，总统对张红媚说：“这是我和夫人第一次来天坛，我感觉这里很宏伟，很神秘，我很喜欢这里的环境和建筑，能在这样的环境里走一走，真是不枉此行。”在祈年殿前，总统主动邀请张红媚一起合影留念，临别时，他在留言簿中写道：“我和我的代表团很高兴参观了这座历史悠久的天坛，它给我们留下了深刻的印象，如同张（红媚）的热情接待和讲解，令人难忘……”

无私奉献社会  争当时代的先锋

       平日里，张红媚总会积极地同班组成员进行沟通交流，虚心听取大家的意见和建议，每次班组会议，她也总会语重心长的对大家说：“身为一名导游讲解员，不仅要干好本职工作，更要发挥自身特长，回报社会、服务群众。”奥运会期间，她向全班提出了“我离奥运最近，我要做到最好”的号召，编辑出版了中英文双语注解的《让我们从天坛出发--奥运乘车路线手册》，内容涵盖从天坛公园出发至奥运31个运动场馆和市属十大旅游景区的乘车路线，每条线路都至少列举10种换乘方式。针对每个景区门票价格、开放时间、地理位置等情况，她整理出一套简要景区介绍，方便游客出行。在此基础上，导游班主动拓展服务项目，推出爱心服务卡，以“游客的需要就是我们的需要”为标准，为来园游客提供义务咨询和帮助。

       2008年的一个上午，广州游客罗先生和家人随旅行团到天坛公园参观游览，当他从公园洗手间出来准备到其它景点参观时，发现自己的皮包不见了，里面装有身份证、学生证及大量现金。由于该团当天下午还要赶赴其它景点参观游览，焦急的罗先生立刻奔向不远处的导游班求助。看到满头大汗的罗先生，当班导游讲解员一边耐心安慰，稳定他的情绪，一边不停的打电话联系各个巡逻点值班人员。中午12点，终于在一位巡逻人员那里找到了罗先生遗失的皮包。看到失而复得的皮包，全团48名游客都对导游班全体工作人员报以热烈的掌声。次日法制晚报以《广州游客天坛丢包一小时找回》为题，对此事进行了专题报道。

       作为首都窗口行业优秀讲解员的代表，张红媚主动、热情、细致、周到的服务不仅在业内小有盛誉，更是得到了社会各界的一致好评。奥运会前夕，北京电视台特别关注栏目组对她进行了专访，详细介绍了天坛公园导游讲解员的一天，节目一经播出，立即引起了社会的广泛关注。103路公交汽车公司的党委书记和团支部书记在节目播出后的第二天专程带队向她学习，香港教育频道、北京人民广播电台等多家媒体先后对她进行了一系列的采访报道。

       面对镜头，张红媚总是一贯地谦虚，用她的话说：“我所取得的这些成绩，离不开公园领导多年来对我的培育和教导，离不开同事们的支持和帮助。作为一名窗口行业服务人员，我只是做了自己应该做的。”朴实的话语，彰显出她的美丽与高尚；平凡的岗位，她用行动谱写出一曲新一代天坛人不一样的青春乐章。